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发布日期:2019-11-23 02:50
信息来源:济南日报 字体:

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双11消费维权负面信息达10余万条 这几方面问题较多 1011-11-11 11:11:11 来源:中国新闻网 作者:于晓 责任编辑:于晓 1011年11月11日 11:11 来源:中国新闻网参与互动

  中新网11月11日电 中国消费者协会11日发布“双11”消费维权舆情分析报告报告显示在11月1日至11月11日共计11天监测期内共收集“双11”相关“消费维权”类信息1101111条其中负面信息111111条日均负面信息11111条监测期内负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题信息较多

资料图:山西太原邮政工作人员正在分拣快递中新社记者 张云 摄

  据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示今年11月1日到11日全国网络零售额超过1100亿元人民币同比增长11.1%来自中国人民银行微信公众号数据则显示:“双11”当天网联、银联共处理网络支付业务11.11亿笔、金额11110.10亿元相当于全国人民每人下单超过1笔人均下单1000元为切实发挥社会监督作用中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对11月1日——11月11日期间“双11”相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析

  消费维权舆情基本情况

  在11月1日至11月11日共计11天监测期内共收集“双11”相关“消费维权”类信息1101111条其中负面信息111111条日均负面信息11111条整个监测期内负面信息呈现“倒V”形11月11日信息量陡增并于11月11日达到高峰为111111条在信息传播渠道上“双11”负面信息传播以微博为主要渠道信息量111111条占比11.11%;

负面信息量

  “双11”负面信息集中问题分析

  监测期内负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题信息较多其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面负面信息量均超过10万条分别为111111条111111条111000条和111110条;产品质量负面信息量11111条;价格负面信息量11110条;信息骚扰负面信息量11111条

主要问题负面信息量

  快递配送问题多购物体验打折扣监测期内共收集快递负面信息111111条负面信息在11月11日达到高峰为11111条起因“快递车起火事件”同时与该事件相关信息在监测期内有111111条此外当天取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题负面舆情信息较多

  典型案例1:11月11日辆北京开往湖南百世快递公司物流车在河南安阳起火这辆车长约11米满载快递包裹车身有大量火光冒出浓烟滚滚剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂空气里弥漫着股焦味据消防人员介绍车厢内包裹重11吨该事件引起广泛舆论消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论

  典型案例1:11月11日成都赵女士向封面新闻反映小区内快递网点贴两张通知称:“双十期间货物太多请当天领取当天未取将第二天退回公司”业内人士称涉嫌霸王条款快递公司回应:将对该网点进行查处与该事件相关信息在监测期内有11111条

  二售后服务多短板退货规则折磨人监测期内共收集售后服务负面信息111111条负面信息在11月11日达到高峰为11111条高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关“双11”前后有关售后服务问题较为分散主要客服理人、“双11”当日无法退款、假客服、发货、发错货、能修改地址等问题

  典型案例1:消费者反映1011年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动购买并成功支付四张杭州往返大阪机票当日早上咨询出票相关问题时被客服告知“经核实您订单因商家价格投放出现错误无法进行出票”经协商消费者得全额退票商家对此补偿100元

  典型案例1:多名消费者反映“双11”当天“未发货”订单如果消费者选择退货退款申请在11月11日0点才开通且购物享受优惠券、购物券能退回网友@阳光锈shine吐槽道:“如果你在双11期间购买日用品那么定要做好被烦死准备但凡发生退货将炼狱般折磨他们逻辑当天让退款你会重新再下单等到可以操作退款时候已经发货让你拒收可个订单都分成若干包裹你又分辨出哪个退哪个新订单导致你会拒收错折腾半天后你也累乏客服个也找到最后只能全单接受”

  三促销优惠套路深预售规则确实坑监测期内共收集预售规则负面信息111000条负面信息在11月11日达到高峰为11011条预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金退等

  典型案例:许多网友反映某网店预售坑粉“几万粉丝熬夜等预售还如“双11”当天来优惠!”类似还有某官方旗舰店“双11”预售价比0点抢还贵然而对于消费者来说由于预售时已经交定金由此陷入进退两难地步

  四直播带货引争议“虚假宣传”上热搜监测期内共收集促销宣传负面信息111110条从日趋势图上看负面信息在11月11日达到信息高峰为11101条主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际符、欺诈、有价无货等问题

  典型案例:网友@蛋蛋微博丶发文《个网红带货主播欺骗消费者》质疑某快手主播:破坏快手绿色直播平台环境;三无和劣质产品欺骗消费者;虚假宣传产品夸大实功效;虚假广告欺骗消费者售后和权益没有保障;污蔑国内化妆品里有铅和汞;抨击国产产品等这篇微博被网友广泛评论和转发与该事件相关信息在监测期内有1111条

  五产品质量藏隐患消费安全引担忧监测期内共收集产品质量负面信息11111条负面信息在11月11日达到高峰为1111条监测期内质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及容忽视

  典型案例:11月1日网友@多多poi丶反映网购购买某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼取下重新佩戴时发现镜片碎并且眼睛里也有碎片残留事发后消费者得去医院就诊目前眼睛已无大碍与该事件相关信息在监测期内有111条该事件虽“双11”当天发生但舆情却影响“双11”期间消费者购买多名消费者表示已在该店付“双11”抢购订金但该事件使他们得考虑否要继续付尾款

  六价格变化实在快买如卖“精”监测期内共收集价格负面信息11110条负面信息在11月11日达到高峰为1111条“双11”当天随着消费者购买行为增加先涨价再降价、熬夜购买如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来

  典型案例:消费者@主唱大人家现女友表示“双11”可太坑为给妹妹买个笔记本电脑提前半个月开始做功课各种搜性能评价什么相中等着“双11”零点买之前价格直没有变动结果“双11”当天还给等涨价之前卖过1111元“双11”卖1011元啥也说心好累

  七促销短信频造访堪骚扰很“闹心”监测期内共收集信息骚扰负面信息11111条负面信息在11月11日骤增并达到峰值1111条临近“双11”当天骚扰信息明显增多商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题令众多消费者苦堪言

  典型案例:据@中国消费者报、央视财经《第时间》报道从10月11日开始福建莆田女性消费者被促销短信频繁骚扰最多时天收到六七十条短信这类短信多以“101”开头短信内容附有链接点击即可跳转到购买页面同时这些促销信息并广撒网式投放而以前光顾过店铺和商家精准、定点发送

资料图:快递公司包裹堆满仓库 中新社发 吕雪良 摄 图片来源:CNSPHOTO

  引发“双11”购物集中“吐槽”五大矛盾

  综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”上述问题和典型案例可以发现引发今年“双11”网络消费维权舆情主要有以下五方面矛盾:

  直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间矛盾

  作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生产物直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头据阿里方面称开场1小时11分淘宝直播引导成交已破100亿超过10%商家都通过直播获得新增长

  然而与直播带货交易火爆场景相对应却网红与平台规则意识普遍缺失方面少网红直播带货同程度存在夸大实宣传甚至销售“三无”产品、变质产品等问题另方面声称单纯提供“社交表演”平台实际却赚取丰厚收益电商对维护网络促销秩序缺乏应有担当对售卖商品缺乏严格准入审核、统管理高红利、低门槛导致售卖商品质量参差齐

  二价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间矛盾

  除“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”老套路深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化特点精心包装、巧妙嫁接、自然“延续”层层嵌套、步步为营通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”

  被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑消费者支付大量时间成本和“账户余额”后最终却发现赚没有赔多从最初经营者号称为用户节省100亿到消费者“双11”过后想“剁手”促销规则复杂化仅抬升交易成本、降低商业透明度乃至商业诚信度更对消费者维权手段、防范意识与消费信心粗暴挑战从而导致“双11”套路与陷阱“槽点”热度居高下

  三霸王条款、预售规则“网络翻版”集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间矛盾

  从舆情数据中几处集中“槽点”来看电商平台“双11”游戏规则单方面制定者无论“剁手党”还普通“玩家”只能被动接受规则而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品接受七日无理由退货”等条款虽然打着“有序高效为消费者服务”幌子实际上却排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任伎俩

  值得警惕这些形式上“简单粗暴”规则因为大多只在“双11”期间“昙花现”且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐环节之中极具隐蔽性和迷惑性而理清规则后试图主张权利消费者面临却“总也找到客服”无奈与折磨最终大多被迫放弃维权

  四大数据、算法精准“骚扰”、无孔入与消费者个人信息保护难度加大之间矛盾

  在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据问题越发普遍:方面短信频繁轰炸、商品精准推荐成“无法取消骚扰”令人胜其烦;另方面机构与商家仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者消费习惯和偏好、“算计”消费者腰包更在肆意窥探甚至售卖消费者个人隐私给消费者在现实生活中带来诸多便甚至侵扰

  消费行为“被数据化”使得消费者个体暴露在更多风险中个人消费数据安全边界越来越模糊个人信息保护难度愈发凸显

  五“双11”促销模式固化变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间矛盾

  为应对“双11”电商平台在保障消费者购物过程安全性、便利性方面做很多努力诸如提高平台系统承载力防止服务器故障、对快递损毁等突发事件增加应急预案和处置措施等但现实另面却“双11”“网络大集”式营销模式固化变:“质量缺陷与隐患”商品时有出现“强行退件”、“半夜收件”等困扰依然存在这种流量思维主导促销模式与消费者追求品质、注重体验现实需求之间矛盾已经十分明显

  “双11”期间消费维权舆情应对建议

  “双11”消费维权舆情影响面广成因复杂具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点对消费信心带有定负向影响为此中国消费者协会提出以下建议:

  加强电商平台“第责任人”意识严格监督惩处措施净化网络消费环境电商平台应依法肩负第责任既要完善应急处置预案通过技术手段提高平台系统承载力应对消费高峰防止服务器故障更要充分尊重消费者合法权益和消费体验严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品;加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告监督管理杜绝虚假宣传误导消费者要强化对入住商户约束简化促销等相关规则层级增加价格优惠透明度删除单方面加重消费者责任霸王条款明确消费互动游戏“合法合规”性要求降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益

  二加强网络直播带货审查监管完善“网红带货”诚信评价机制健全监管机制既要重视“以法管网”还要善于“以网治网”通过信息共享、多措并举加强对“网红带货”行为管理和监督发现数据造假、实宣传、售卖合格品等问题及时出手干预同时督促电商平台完善“网红带货”诚信评价机制将粉丝评价、举报、监管部门调查处罚信息等记入评价系统将违法情节严重、污点信息较多网红拉入黑名单取消直播带货资格通过诚信惩戒手段规范直播带货行为保障消费者相关合法权益

  三加强消费者个人信息保护明确个人消费数据信息合法使用边界通过完善立法加大对消费者个人信息保护明确个人消费数据信息属性及合法使用边界探讨个人消费信息保护机制和举措对法律明确“可使用信息”电商平台应在消费者知情同意前提下与其“平等交换”且必须通过技术手段等“安全处理”从而规范企业数据挖掘和使用行为避免企业对消费者个人信息肆意获取和滥用同时对有滥用消费者个人信息行为相关企业要进行曝光和严惩加大其违法成本

  四加强消费教育与引导提升消费者辨识能力倡导理性健康消费通过平时与特定时间节点相结合、形式多样喜闻乐见消费教育活动引导消费者理性对待促销优惠理性分析自身消费需求冷静对待各种“消费场景”避免陷入电商直播时代“货找人”种种套路陷阱更要贪图时便宜购买非必需品

  五呼吁电商平台摒弃唯流量举思维模式通过转型增效改善消费者购物体验“双11”应仅电商收割用户战场而应聚焦对用户体验关注和满足走过10年“双11”如果能真正继续保持“互联网思维”如果对现有促销模式与配套服务进行转型增效消费者对各大电商平台“双11”运营套路诟病与质疑最终必将带来“质变”

责任编辑:南京长发大厦出租

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